Service level agreements
Our approach to setting measures for each operation and recording them in signed documents
How service levels are set
Every client operation has its own channels, hours, systems, demand, and responsibilities, so service levels are designed during discovery and documented in a signed quotation, statement of work, or service schedule
This website does not publish a standard SLA or promise universal targets
Measures that may be considered
Depending on the engagement, parties may agree definitions and reporting for response time, resolution, quality, customer satisfaction, forecast volumes, or other indicators that fit the service
A measure only applies when its definition, data source, measurement period, and target are expressly agreed in signed documents
Shared operating dependencies
Meaningful service levels depend on agreed staffing, demand forecasts, operating hours, client approvals, knowledge content, system access and availability, and escalation routes
Changes to channels, volumes, systems, hours, languages, or work types are addressed through the agreed change process
Review and response
Governance cadence, reporting format, exceptions, corrective actions, and any service credits or remedies are agreed for each engagement
No public example on this page adds to or changes a signed agreement
Discuss your requirements
Mirai can work with you to define a practical set of measures that reflects your operation and the customer experience you want to create
Start with the model selector, then discuss scope and targets with the Mirai team
كيف نحدد مستويات الخدمة
لكل عملية قنواتها وساعاتها وأنظمتها وحجم طلبها ومسؤولياتها، لذلك نصمم مستويات الخدمة بعد فهم الاحتياج ونوثقها في عرض السعر أو نطاق العمل أو ملحق الخدمة الموقّع
لا تعرض هذه الصفحة مستويات خدمة موحدة، ولا تعد بأهداف تنطبق على جميع العملاء
مؤشرات يمكن الاتفاق عليها
بحسب طبيعة العمل، قد يتفق الطرفان على مؤشرات للاستجابة أو الحل أو الجودة أو رضا العملاء أو أحجام الطلب المتوقعة، وغيرها مما يناسب الخدمة
ولا يصبح أي مؤشر ملزمًا إلا بعد توثيق تعريفه ومصدر بياناته وفترة قياسه ومستهدفه في المستندات الموقّعة
متطلبات التشغيل المشتركة
تعتمد مستويات الخدمة الواقعية على اتفاق واضح بشأن الموارد والتوقعات وساعات العمل والاعتمادات ومحتوى المعرفة وصلاحيات الأنظمة وجاهزيتها ومسارات التصعيد
أما التغييرات في القنوات أو الأحجام أو الأنظمة أو الساعات أو اللغات أو أنواع العمل، فتُدار وفق آلية التغيير المتفق عليها
المراجعة والتحسين
تُحدد لكل تعاون دورية المراجعة وشكل التقارير والاستثناءات وخطط المعالجة وأي تعويضات أو معالجات متفق عليها
ولا تضيف الأمثلة الواردة في هذه الصفحة التزامًا إلى أي اتفاقية موقّعة أو تعدلها
لنحدد ما يناسب عملك
نساعدك في اختيار مؤشرات عملية تعكس واقع التشغيل والتجربة التي تريد تقديمها لعملائك
ابدأ من أداة اختيار النموذج، ثم نحدد النطاق والمستهدفات في نقاش مباشر مع فريق ميراي